スタッフの教育
小売店の売上をアップするには売場を改善するなどの工夫が大切ですが、根本的にスタッフの教育ができていないお店は繁盛しません。
昨今はGoogleのレビュー機能やSNSの影響で、接客の悪いお店は風評被害を受けやすい環境に変化しています。
また、ネット通販や最安値検索ツールなどネットの普及によって、最安値ではないことを理解した上でお店での買い物を楽しむ方が増えています。
売上が低迷している場合は売場ではなくスタッフへの教育に問題がある可能性もあるので、原点回帰でスタッフの教育を見直してみてください。
スタッフに求められる要素
評判の良いお店はスタッフの接客態度が良くて気配りなどお客へのサポート体制が充実しているものです。
売場の陳列が複雑な場合でも、スタッフによるサポート体制が充実していれば高い満足度を確保できます。
ホームセンターなどの大型店ではスタッフを呼ぶボタンを各コーナーに設置しているケースもあり、困っている来店客をいち早く見つけられる環境を用意すると良いでしょう。
少ない人員で営業するなら見通しのよい店内にしたり、分かりやすい商品説明を添えるなどの工夫をすると効果的です。
接客態度については、教育や採用する基準によって改善できますが、スタッフが仕事に追われていると丁寧な接客ができません。
営業中に陳列などの雑務をやらせる場合は、接客して仕事が遅れても休憩時間や残業代をしっかり確保するなど、スタッフ側が時間を気にせずに接客できる体制を作ってあげてください。
スタッフの評判が悪い時は、経営者や管理者の指導体制やスタッフが働きやすい環境になっているかも一緒に見直すとよいでしょう。
絶対にやってはいけないNG行為
スタッフ側が絶対にやってはいけないNG行為はスタッフ同士の世間話や談笑とスマホを見るなど、仕事そのものを疎かにすることです。
一生懸命仕事をしてミスをしたり、経験が浅くてあたふたするなど未熟な行為は寛大に見てくれるお客が多いですが、仕事に対する取り組みが悪いお店はすぐに悪評が広がります。
ガラガラのお店に入店したらスタッフがくつろいでスマホを見ていたりすると、SNSや口コミ投稿サイトに載せられてしまいます。
小売店は人手不足で悩んでいる所が多く、スタッフに厳しい指導ばかりするのも経営に悪影響が及ぶことがありますが、スタッフの働く意識に問題があれば厳しく指導しましょう。
バイトよりも社員や管理者のマネジメント能力が重要
小売店の多くはアルバイトやパートのスタッフを多数採用しているものです。
バイトやパートと社員や経営者に同じことを求めることはできず、パートやアルバイトは何か分からないことやイレギュラーな事態があれば、すぐに社員や店長に相談する必要があります。
しかし、社員や店長がバイトから相談されたりヘルプを求められた時に｢こんなこともできないのかよ｣と嫌味を言ったり、あからさまに面倒臭そうな態度を取ると、バイトは次から相談しにくいと感じてしまいます。
その結果、分からないことでもなるべく自分で対処しようとしたり、社員からの圧迫などによるストレスで表情がこわばってしまう事態に陥ってしまいます。
スタッフへの教育は現場で働くスタッフよりも先に社員や店長クラスの教育を優先的に行うようにしてください。